可见的投诉内容可以分为两个阶段，第一个阶段是忍无可忍第一次发布，第二个阶段是欧派方收到投诉后的一系列解决方式，由于我并不是真的欧派公关，没有参与全程，所以只能以吃瓜群众角度假设自己是欧派公关会怎么处理。
第一阶段投诉梗概
1、全屋定制分销模式，木门、柜类产品、卫浴柜分别不同经销商，沟通浪费时间精力。
2、产品尺寸出错，门的方向有错，经多次调试仍然没有解决问题。
3、交货延期3-4个月，但厂商相互推诿，不提供解决方案。
现实情况
1、分销模式非常常见，不同经销商，但又称自己是全屋定制的品牌在业内不只是欧派一家，问题关键点在于“沟通浪费时间”，该用户只用了仅仅六个字，但事实上背后可能是数次乃至数十次的沟通。
这是常见的一类橱柜衣柜类定制产品正常流程，但该用户遇到三大类，目前还不知道用户提到的柜子是指橱柜还是衣柜或者是两者皆有，如果是两者皆有的话，光是需要用户正常参与的流程就达7-11次/单品类，所有品类（门、橱柜、衣柜、卫浴柜）或达到30次以上（大部份情况下其中门、卫浴柜只需要一次量尺，一次沟通）。
但是由于该用户出现问题数月后才在朋友圈发出个人观点，因此在正常流程之外，肯定还有多次沟通、解决，需要用户往返店面、房屋处，造成的时间、精力会更多。
2、产品尺寸出错，在业内也是比较常见的，门的方向错了这类问题在我们咨询过门类厂商得知有机率，但不会太高。但是解决起来都是按惯例不会太久，为什么用户花了数月未解决不得而知。
这里再引用一个词“一次性安装完成率”，目前大部份的品牌在发展到一定阶段都会开始追求这个值无限接近100%，但事与愿违，业内最差的可能是0%，即每个订单都不是一次性安装完成，能达到80%已经是很不错的品牌了。
产品尺寸出错其实是个概括，常见关于产品的问题包括：尺寸大小不符、产品结构问题（抽屉打不开、移门遮挡不适用等）、安装问题（现场锯切瑕疵、安装瑕疵）、色差（通常指比较严重色差）、开裂变形（不只是售后会出现，安装前也有机率），以及漏件（部件少发或错发）。
3、交期延迟，定制行业也是常见的问题，因为供应链中的一个小环节都可能会让整个订单交期延迟，尚不清楚用户选择的是何工艺产品，如果是实木类产品的话，交期延迟之外可能还有其它原因。
参考一个交货周期，纯板式（以刨花板为主要基材的柜体、门）大部份约20天内即可完成生产，一般30天内可以到用户家里，但很多厂商为了确保交货周期稳妥性，会与用户约定35-45天时间。
膜压产品（泛指柜门使用了膜压工艺）通常在35-45天，用户签定的合同上可能50-60天左右。实木产品（泛指柜门使用了实木材质油漆工艺）60-90天，事实上很多有实木类产品的会把时间尽量延长至90天以上。
欧派有完整的供应体系，交期延迟大多数情况下与自身的订单流处理有关。其它品牌的交期延迟有机率是由外协厂商造成的，即品牌厂商的上游供应链，比方说门板、护墙类配套供应商。
但是大部份品牌对于交货周期延迟都会有解决方案，甚少出现厂商与经销商推诿情况，作为旁观者亦不清楚具体原因。
第二阶段梗概
1、公关要求删贴后再解决。
2、超时未给出解决方案。
3、有道歉未有行动。
如果说第一阶段的“险情”还只是在用户投诉方面，那么第二阶段就是打脸了。用户描述的是公关要求删贴后再解决，是一个昏招，不论这个用户是谁，这档口绝对是不开心的，不给解决方案就想息事宁人，哪有这么便宜的事情。
“超时”（24小时以上）未给解决方案，一般来讲“超时”主要是在厂家内部的沟通造成的，比方说厂家向经销商核实，厂家客服人员层层汇报，上级迟迟不给出解决方案....但最终就是用户耐心等待却得不到解决。
有道歉未有行动。让人想起一句无厘头的台词，如果道歉有用的话，拿警察干什么？行动才是用户最想看到和得到的。
描述了大致情况后，回来提下我如果是欧派公关会怎么做？当然也有可能他们有在这样做，毕竟这么大个公司人才总是济济的。
1、第一时间向店面了解具体情况，时间拖了这么久店面肯定了解问题的，记录下来重做的重做，该赔偿的赔偿。行动总比道歉好。特别是当用户还是克制了数月后才发出的投诉，加上用户本身影响力极大等多种情况，完全值得不走传统售后流程，毕竟这是公关，不只是处理售后问题。
在特定情况下从产品角度而言，完全重做也并不是特别为难吧？就赔偿部份也不适宜用常规的方式，比方说买一盒牛奶吃了住院半个月，然后你给用户讲我赔你三盒怎么样？绝对会把事情恶化。
2、以品牌厂商身份把解决方案尽快给到用户手上，毕竟单就已呈现出来的内容来看，主要是反映到出了问题经销商和厂家没有给出解决方案，一味进行道歉。因为用户显然是出于对品牌方的信任而选择的，对于处理过程的失望而投诉的。
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其它更多的公关想法没有，毕竟不了解真实情况，只能“臆测”这么多。
对于这次欧派投诉事件，换到全屋定制行业很多品牌都有遇到过，只是这次用户的特殊性引起了大家的关注而已。
反映出几个问题值得大家深思：
大家是真的全屋定制吗？
就是文初提到的全屋定制在终端的表现是不同经销商代理，然后共同“消化”一个全屋定制定单，于是只是看上去在做全屋解决方案，但事实上却是不同经销商服务。涉及橱柜、衣柜等产品的全屋定制品牌商，如果分别给不同的经销商代理应该如何去做好配合？
服务是否应该以人为本？
答案是肯定的，但现实是残酷的。以我今年自身的一个全程装修经历来看，不论是橱柜类产品还是门类产品，在产品很少量的情况下沟通、上门去等待送货、安装、返工送货、安装、差件送货、安装、错件送货、安装...耽误的时间精力真的让人怀疑人生。
这是定制旧疾，全行业都在努力提高一次交付率，BUT，在提高过程中其实很多可以先优化掉的，比方说当天送货当天安装，常备补件、维修件等。毕竟大家都在讲自己家的信息化系统多么多么牛掰，难道就不能把这些问题给想到并解决掉么？
出现问题后的服务解决，不应该是由用户不停在经销商和厂家之间沟通，应该是由经销商更积极主动的去解决。
准确的解决方案真的那么难？
这个问题在越大的厂家难度越高，因为会涉及到多部门多环节甚至打乱正常的生产订单流。但是能否考虑一个售后专线？退一步来讲或者像医院那样设置特需病房？
让人想起某品牌经销商以单个城市年销数千万的业绩背后的诀窍是经销商老板亲自接售后电话并指派人员处理所有售后，究其原因是所有员工处理都会有“延迟”虽不一定是主观意识上的刻意延迟，但是到后来造成的口碑影响是极其恶劣的。
公关人员的政治修养与嗅觉。
不同用户发生问题所产生的结果是不一样的，现实告诉我们很多时候不能一视同仁看待用户问题。当一个危机发生时不一定先是掩盖，而是追寻危机产生的原因，再因材施“救”。
编后记
本文有涉嫌蹭热度的情况，但自己不认为是借题发挥，更多的是出于对行业的关心，因为据我们了解大部份品牌其实并没有真正的重视用户（消费者），而只是在重视客户（经销商或招商）。重视售前行为（如何卖得更好），并不重视售后互动（如何让用户更满意）。
在很多厂商看来，招商或渠道建设是痛点，谁能做好这方面工作就是大将之材，也会在企业受到重用，薪资会很高。品牌是痒点，想起了会做一些符合品牌调性的事情，或者是品牌营销相关的事情。产品&服务是不痛不痒，过得去就行了，这么些年都过来了，我们也一点点在变好呀？
